Começa a valer nesta segunda 01/12, uma nova
lei que promete colocar ordem no atendimento via call center. Agora, as empresas de setores regulados
pelo governo, como operadoras de telefonia, não
podem demorar para te atender nem enrolar para
cancelar um serviço.
A nova lei de call center entra em vigor nesta
segunda-feira, 1º de dezembro. Uma das principais
determinações é que o consumidor deve ser atendido
em no máximo um minuto – hoje, não são raras as
vezes em que chega-se a ficar uma hora pendurado no
telefone. Nas instituições financeiras o tempo
máximo de espera autorizado será de 45 segundos. Nas
segundas-feiras e nos dias que antecedem e sucedem
feriados e o quinta dia útil do mês o prazo tolerado
será de um minuto e meio. Além disso, as ligações
deverão ser gratuitas e no menu eletrônico (via
gravação de voz) deverá sempre constar a opção
cancelamento do serviço – o que atualmente também é
raro, já que o comum é passar por um verdadeiro
périplo, com um número infindável de atendentes
dispostos a dissuadir o consumidor da decisão. E,
pelo cansaço, com freqüência conseguem…
Apesar de o modelo buscar elevar a qualidade do
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), muitas
empresas ainda não se enquadraram às exigências
decretadas pelo governo federal em julho. Uma
pesquisa divulgada na última terça-feira, dia 25/11,
pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon)
do Estado de São Paulo mostrou que, mesmo entre as
companhias dos três segmentos que estão mais
adiantados para atender às novas regras, o nível de
adequação ainda é de 70%. São eles: operadoras de
cartão de crédito, TV por assinatura e telefonia
móvel. As empresas que descumprirem as normas estão
sujeitas a multa que varia de R$ 200 a R$ 3 mihões.
Um diretor da companhia de telefonia celular Vivo
disse publicamente que a empresa teve de contratar
mais pessoas para se adequar à lei e já avisou que
esse custo será repassado, sim, ao consumidor. Qual
a sua opinião? O SAC da sua empresa já está pronto
para atender às novas normas? Você também pretende
repassar os custos aos clientes ?
Crise: quem lucra com ela?
Aparentemente o mundo digital, principalmente o
comércio eletrônico, está lucrando com a crise
mundial. Hoje li uma notícia de que a B2W, empresa
que une Americanas.com, Submarino e Shoptime, estão
tirando 300.000 pedidos diários nas semanas que
antecedem o Natal, contra uma expectativa de 100.000
pedidos diários.
Parece que pelo menos alguém está lucrando com essa
crise e consumidores mais preocupados em pesquisar
bem onde comprar os presentes de final de ano. A B2W
domina o comércio eletrônico brasileiro com 54% das
vendas brasileiras passando pelo seus sites, gerando
mais de 5 bilhões de reais em vendas em 2008.
Esses dias vi que a Air France e a KLM lançaram a
rede social para todos os passageiros. E dei uma
olhada para ver como funciona. Eu achei bem bacana.
Batizada de Bluenity (http://www.bluenity.com), ela funciona como uma
ferramenta para compartilhar dicas sobre hotéis,
restaurantes e compras em qualquer parte do mundo. E
ainda permite que os viajantes das duas companhias
troquem informações sobre os itinerários de viagem e
podem receber atualizações sobre os itinerários de
outros passageiros. Por exemplo, se é a sua primeira
vez que vai para Paris e você não arrumou companhia,
pode encontrá-la na rede e acertar detalhes ou,
simplesmente, combinar para fazer um passeio,
dividir um táxi ou combinar a ida a um restaurante.
É uma espécie de Orkut!
A rede também tem um espaço de compartilhamento das
dicas de outros viajantes e de funcionários da Air
France e da KLM que viajam o mundo. Além disso, é
possível fazer reservas on-line diretamente pela
rede social. Isso prova a grande influência das
redes sociais. Já que um número grande de pessoas
confia, cada vez mais, nas experiências dos outros
para conseguir informações. Para se inscrever no
Bluenity, é gratuito e está disponível em inglês,
francês e holandês.
Não deixa de ser uma boa idéia
para quem tem negócios relacionados a turismo. O que
acham?
Google lança aplicativo para iPhone que faz
fantásticas pesquisas por comando de voz.
O Google lançou um aplicativo gratuito para iPhone
que facilitas as buscas em seu mecanismo. O software
converte questões em inglês, como “Onde fica o
Starbucks mais próximo?”, para um arquivo digital,
que é enviado aos servidores do Google, que
“entendem” a frase e trazem o resultado da busca.
A aplicação utiliza também os serviços de
localização do iPhone que permitem determinar onde
se encontra o usuário. Ainda é possível falar o nome
de uma determinada pessoa e encontrar detalhes de
contato.
A função também será disponibilizada para o Android
e o BlackBerry em alguns meses! Para baixar o
aplicativo, visite o site abaixo.
Empresas usam rede social, tipo Orkut, como
ferramenta de RH
Acabo de ler duas reportagens sobre redes sociais,
cada uma com um enfoque diferente. A primeira, de
Viviane Maia, da revista Pequenas Empresas (edição
de novembro/08) mostra que as empresas estão usando
as redes como ferramenta de marketing, para se
relacionar com clientes, lançar produtos, apaziguar
reclamações. Ela juntou dezenas de dicas de
especialistas sobre o que fazer e o que não fazer.
A segunda reportagem fala do uso das redes sociais
como ferramenta de RH. No texto “Orkut Corporativo”,
(pág. 48 da revista B2B de setembro/08), Thiago
Borges mostra que empresas como Coca-Cola e Oi têm
ferramentas para a criação de blogs e páginas
pessoais, tipo Orkut, penduradas em suas intranets.
A rede social da Oi, inclusive, chama-se Oikut. Ali
os funcionários fazem seu perfil, postam fotos,
vídeos e blogam textos. Contam coisas do trabalho e
também de suas vidas, hobbies, passeios etc. Mas o
que pensar disso? Bobagem? Uma distração que pode
minar a produtividade dos funcionários?
Esses pensamentos ocorrem, claro, a qualquer
administrador. Mas Thiago apresenta dados
estatísticos: segundo ele, um estudo conduzido pela
consultoria IDC, feito com 2.400 funcionários de 17
países, mostrou que 16% são jovens hiperativos que
usam celular com câmera, telefonia sobre IP e redes
sociais. E em cinco anos, eles serão 36% da força de
trabalho. Esses jovens não separam a vida pessoal da
profissional. Uma rede social interna, teoricamente,
poderia ajudá-los na produtividade - não o
contrário. Arrisco dizer que talvez ajudasse até a
retê-los na empresa, pois é sabido que eles não
ficam muito tempo em emprego algum. E aí? Você acha
que a moda pega? Será que logo logo muitas empresas
terão seus Orkuts internos?
BMW é a primeira empresa automobilística a
implementar Microsoft Surface
Ao permitir que seus clientes pomposos manipulem a
pomposa interface do Microsoft Surface com seus
dedos pomposos, a BMW é oficialmente a primeira
fabricante de carros a oferecer a tecnologia
touchscreen ao público mundial comprador de carros.
Está na lan house
e precisa criar um texto e uma apresentação? Essas
são apenas algumas das tarefas que podem ser feitas
online no Glide OS. Depois de logar no sistema, o
usuário tem acesso a aplicativos de calendário,
processamento de texto e editor de imagens, entre
outros.
Além disso, o Glide OS oferece 10 GB de espaço para
armazenamento de documentos. Eles são guardados no
Glide HD, área que agrupa arquivos enviados pelo
usuário e documentos criados online.
Criado em Flash, o Glide OS tem um visual bastante
sofisticado e agradável, com bom uso de
transparências e ícones específicos para cada função
do sistema. A única falha significativa do serviço é
a falta de um recurso para criação de planilhas.
O MindMeister dá uma boa força na hora de conceber
um projeto de trabalho. Essa ferramenta de mind
mapping traz boas opções de formatação do texto e
dos elementos do mapa.
Um dos destaques da ferramenta é o bom suporte a
mouse e teclado. O botão direito do mouse pode ser
usado para copiar e colar elementos rapidamente.
Teclas como Insert e Delete permitem criar e apagar
novos nós com facilidade.
O MindMeister traz ainda um recurso de histórico,
similar ao do Photoshop. Ele permite retornar a
pontos anteriores do projeto, caso se queira
desfazer alguma mudança. Depois de prontos, os mapas
podem ser exportados como PDF ou salvos no próprio
site do MindMeister.
Este manual, em português, foi elaborado pelo
professor de comércio eletrônico Dailton Felipini,
para ajudar os empreendedores a criar o plano de
negócios. O foco é para os projetos de empresas de
internet, mas as dicas valem para qualquer tipo de
empreendimento. A cada tópico, o manual vai
mostrando exemplos. O documento está em formato PDF.
Chega
de espera nos call centers.
01/12/2008
